Почему опыт по-прежнему важнее ответов искусственного интеллекта, когда нужно нажать на курок

Спросите, за что платят консультанту по репутации, и большинство людей опишут деятельность: работу со СМИ, кризисные заявления, результаты поиска, брифинги, мониторинг. Всё это важно, и всё это требует времени. Но деятельность сама по себе не является продуктом. В конечном счёте клиенты, обращаясь за консультациями по управлению репутацией, платят за правильные решения.

Иногда это означает одно решение в месяц. Семья может неделями ограничиваться лишь наблюдением за ситуацией, а затем столкнуться с единственным вопросом, который определит всё последующее: ответить журналисту или дать истории забыться, урегулировать спор без огласки или отстаивать свою позицию публично, следует ли принципалу вообще высказываться. Примите это одно решение правильно, и делать почти ничего больше не придётся. Ошибитесь, и никакая последующая активность не исправит положение полностью.

В другие периоды решения приходится принимать ежедневно, а иногда ежечасно. В разгар кризиса, в ходе спорной сделки или враждебной кампании ценность заключается в длинной цепочке суждений, выносимых под давлением, каждое из которых зависит от предыдущего. Ритм полностью определяется обстоятельствами. Неизменно одно: кто-то должен принять решение.

Кто-то по-прежнему должен нажать на курок

В фильме о Джеймсе Бонде Skyfall есть сцена, в которой новый молодой Q говорит стареющему агенту 007, что со своего ноутбука до завтрака может нанести больше ущерба, чем Бонд за год работы в поле. Бонд резонно спрашивает, зачем тогда нужен он сам. Ответ таков: время от времени кто-то должен нажать на курок.

Работа над репутацией в эпоху искусственного интеллекта подошла к той же точке. Сегодня машины способны сделать очень многое. Мониторинг стал быстрее, исследования шире, подготовка текстов оперативнее, а аналитику, на которую раньше уходили дни, можно получить за считаные минуты. Ничто из этого не отменяет момента, когда человек должен сделать выбор. И трудно понять, на какой курок нажать, если в качестве рекомендаций предлагается набор типовых ответов, собранных из всего вообще и не опирающихся ни на какой конкретный опыт.

Откуда берутся правильные решения

Есть старая история о юноше, который спрашивает преуспевающего бизнесмена о секрете его успеха. Правильные решения, отвечает бизнесмен. А как принимать правильные решения? Опыт. А как получить опыт? Неправильные решения.

Эта история живёт потому, что она правдива. Способность к суждению складывается из того, что человек видел, как развиваются ситуации, знает, как обычно ведёт себя конкретный редактор, как регулятор прочитывает заявление, как реагирует контрагент, когда на него давят, и что произошло в прошлый раз, когда клиент решил промолчать или высказаться. Значительная часть этих знаний никогда не записывается. Их невозможно собрать автоматически, обобщить или усреднить, потому что они существуют в памяти людей, которые присутствовали при принятии решения и видели, что за ним последовало.

Системы искусственного интеллекта необычайно хорошо рассказывают, что обычно говорят о той или иной проблеме. Гораздо хуже они способны сказать, что на самом деле произойдёт в вашей ситуации, с этими людьми, в этой юрисдикции, в этот момент. Первое есть информация. Второе есть суждение, и именно от суждения зависит решение.

Цена типовых советов

Одно из новых затруднений в консультационной работе связано с клиентом, который приходит, уже получив совет от ChatGPT или аналогичного помощника. Такой совет обычно гладок и уверен. Но он, как правило, и типовой, плохо учитывает конкретные обстоятельства и не проверен никаким опытом того, как развиваются подобные ситуации. Он склонен рекомендовать логичный образ действий, а логичный образ действий нередко оказывается ошибочным.

Причина в том, что мир не всегда ведёт себя логично. Полное и аргументированное опровержение может продлить жизнь истории, которая иначе угасла бы за день. Юридическая угроза, выглядящая соразмерной на бумаге, может сама стать заголовком. Тщательно выверенное заявление может показаться уклончивым той единственной аудитории, которая имеет значение. В такие моменты опыт неизменно оказывается важнее логики, потому что опыт видел, как терпит неудачу то, что предсказывает логика.

Когда другая сторона спрашивает машину

Есть и ещё одно соображение, действующее в обратную сторону. Если типовой совет является слабостью для клиента, он может стать преимуществом, когда на него полагается противник. Оппоненты, выстраивающие стратегию на основе одних и тех же общедоступных ответов, становятся предсказуемыми. Их ходы следуют общей схеме, выбор времени подчиняется очевидной логике, а их сообщения повторяют то, что сказал бы любой другой. Консультант, многократно видевший эту схему, может предугадать её, подготовиться к ней и при необходимости обратить её в свою пользу.

В конфликтных ситуациях это имеет огромное значение. Сторона, которая понимает нюансы, вовлечённых людей и то, как подобные споры обычно развиваются на практике, как правило, удерживает инициативу перед стороной, следующей ответу, который звучит наиболее правдоподобно.

За что на самом деле платят

Всё это не довод против искусственного интеллекта. При грамотном использовании он делает консультантов быстрее, информированнее и основательнее, и любая серьёзная фирма должна его применять. Речь о том, в чём заключается ценность. Инструменты могут расширить обзор, собрать факты и проверить варианты. Они не могут нести ответственность за выбор, и они не пережили последствий сотни предыдущих подобных решений.

Для принципалов категории UHNW, семейных офисов и семей, которым они служат, решения, определяющие репутацию, редко бывают рутинными. Они тонки, сопряжены с высокими ставками и часто противоречат интуиции. Именно здесь опыт оправдывает своё место, и именно за это клиенты на самом деле платят: не за активность, не за объём, а за правильное решение в тот момент, когда оно важно, будь то раз в месяц или каждый день.