لماذا لا تزال الخبرة تتفوق على إجابات الذكاء الاصطناعي عندما يتعين الضغط على الزناد

اسأل عمّا يتقاضى مستشار السمعة أجره مقابله، وسيصف معظم الناس نشاطًا: العلاقات الإعلامية، وبيانات الأزمات، ونتائج البحث، والإحاطات، والرصد. كل ذلك مهم، وكل ذلك يستغرق وقتًا. لكن النشاط ليس هو المنتج في حقيقة الأمر. فما يدفع العملاء مقابله حين يطلبون المشورة في إدارة السمعة هو، في نهاية المطاف، القرارات الصائبة.

أحيانًا يعني ذلك قرارًا واحدًا في الشهر. فقد تمضي أسرة أسابيع لا تحتاج فيها إلى أكثر من متابعة هادئة، ثم تواجه سؤالًا واحدًا يحدد كل ما يليه: هل ترد على صحفي أم تترك القصة تمر، وهل تسوي نزاعًا بعيدًا عن الأضواء أم تدافع عن موقفها علنًا، وهل ينبغي لصاحب الثروة أن يتحدث أصلًا. إن أصبت في هذا القرار الواحد فلن يبقى إلا القليل مما ينبغي فعله. وإن أخطأت فيه فلن يصلحه أي قدر من النشاط اللاحق إصلاحًا كاملًا.

وفي أوقات أخرى تأتي القرارات يوميًا، بل كل ساعة أحيانًا. ففي أزمة قائمة، أو صفقة متنازع عليها، أو حملة عدائية، تكمن القيمة في إصدار سلسلة طويلة من الأحكام تحت الضغط، يعتمد كل منها على ما سبقه. ويتوقف الإيقاع كليًا على الظروف. أما الثابت فهو أن على أحد ما أن يقرر.

لا يزال على أحد ما أن يضغط على الزناد

في فيلم جيمس بوند Skyfall مشهد يقول فيه Q الجديد الشاب للعميل 007 المتقدم في السن إنه يستطيع أن يُحدث من حاسوبه المحمول قبل الإفطار ضررًا أكبر مما يستطيع بوند إحداثه في عام كامل في الميدان. فيسأل بوند، وهو محق، لماذا يحتاجون إليه إذن. والجواب أنه، بين حين وآخر، لا بد من الضغط على الزناد.

وقد بلغ العمل في مجال السمعة في عصر الذكاء الاصطناعي النقطة ذاتها. فبات بالإمكان الآن إنجاز الكثير بواسطة الآلات. أصبح الرصد أسرع، والبحث أوسع، والصياغة أسرع إنجازًا، وصار من الممكن إعداد تحليلات كانت تستغرق أيامًا في دقائق معدودة. ولا شيء من ذلك يلغي اللحظة التي يتعين فيها على إنسان أن يختار. ومن الصعب أن تعرف أي زناد تضغط عليه حين تكون الإرشادات المعروضة مجموعة من الإجابات العامة المستقاة من كل شيء بوجه عام ومن غير أي خبرة بعينها.

من أين تأتي القرارات الصائبة

ثمة قصة قديمة عن شاب يسأل رجل أعمال ناجحًا عن سر نجاحه. فيجيب رجل الأعمال: القرارات الصائبة. وكيف تتخذ القرارات الصائبة؟ بالخبرة. وكيف تكتسب الخبرة؟ بالقرارات الخاطئة.

تبقى هذه القصة حية لأنها صادقة. فالحكم السديد يُبنى من مشاهدة المواقف وهي تتكشف، ومن معرفة الطريقة التي يميل بها محرر بعينه إلى التصرف، وكيف يقرأ جهاز رقابي بيانًا ما، وكيف يتفاعل الطرف المقابل حين يتعرض للضغط، وما الذي حدث في المرة الأخيرة التي اختار فيها عميل أن يلتزم الصمت أو أن يتكلم. والكثير من هذه المعرفة لا يُدوَّن أبدًا. ولا يمكن جمعه آليًا أو تلخيصه أو استخراج متوسط له، لأنه موجود في ذاكرة أشخاص كانوا حاضرين حين اتُّخذ القرار وشهدوا ما تلاه.

إن أنظمة الذكاء الاصطناعي بارعة على نحو استثنائي في إخبارك بما يقال عمومًا عن مشكلة ما. لكنها أقل قدرة بكثير على إخبارك بما سيحدث فعلًا في مشكلتك أنت، مع هؤلاء الأشخاص، في هذه الولاية القضائية، وفي هذه اللحظة. الأول معلومات. والثاني حكم، والحكم هو ما يتوقف عليه القرار.

كلفة المشورة العامة

من مصادر الإحباط المستجدة في العمل الاستشاري العميل الذي يأتي وقد حصل مسبقًا على مشورة من ChatGPT أو مساعد مماثل. وتكون هذه المشورة في العادة سلسة وواثقة. لكنها في العادة أيضًا عامة، وضعيفة الإلمام بالتفاصيل، ولم تختبرها أي خبرة بالكيفية التي تتطور بها مثل هذه المواقف. وهي تميل إلى التوصية بمسار العمل المنطقي، والمسار المنطقي كثيرًا ما يكون هو الخاطئ.

ذلك أن العالم لا يتصرف دائمًا وفق المنطق. فقد يطيل رد كامل ومعلل عمر قصة كانت ستتلاشى خلال يوم واحد لولاه. وقد يتحول تهديد قانوني يبدو متناسبًا على الورق إلى العنوان الرئيسي. وقد يبدو بيان متوازن بعناية مراوغًا في نظر الجمهور الوحيد الذي يهم. وفي مثل هذه اللحظات تتفوق الخبرة على المنطق باستمرار، لأن الخبرة شهدت إخفاق ما يتنبأ به المنطق.

حين يسأل الطرف الآخر الآلة

وثمة نقطة أخرى تعمل في الاتجاه المعاكس. فإذا كانت المشورة العامة نقطة ضعف لدى العميل، فقد تصبح ميزة حين يعتمد عليها خصم. فالخصوم الذين يبنون استراتيجيتهم على الإجابات المتاحة على نطاق واسع ذاتها يميلون إلى أن يصبحوا قابلين للتنبؤ. إذ تتبع تحركاتهم النمط العام، ويتبع توقيتهم المنطق البديهي، وتكرر رسائلهم ما سيقوله أي طرف آخر. والمستشار الذي رأى هذا النمط مرات عديدة يستطيع أن يتوقعه ويستعد له، بل ويستغله عند الضرورة.

وفي المواقف المتنازع عليها يكتسب هذا أهمية بالغة. فالطرف الذي يفهم الفروق الدقيقة، والأشخاص المعنيين، والطريقة التي تتطور بها مثل هذه النزاعات في الواقع العملي، يحتفظ عادة بزمام المبادرة أمام الطرف الذي يتبع الإجابة الأكثر معقولية في ظاهرها.

ما الذي يُشترى فعلًا

لا شيء من هذا حجة ضد الذكاء الاصطناعي. فإذا أُحسن استخدامه جعل المستشارين أسرع وأوسع اطلاعًا وأكثر دقة، وينبغي لكل شركة جادة أن تستخدمه. إنما تدور الحجة حول موضع القيمة. فالأدوات قادرة على توسيع الرؤية، وجمع الحقائق، واختبار الخيارات. لكنها لا تستطيع أن تتحمل مسؤولية الاختيار، ولم تعش عواقب المئة خيار الأخيرة المماثلة.

بالنسبة إلى أصحاب الثروات من فئة UHNW والمكاتب العائلية والأسر التي تخدمها، نادرًا ما تكون القرارات التي تشكل السمعة قرارات روتينية. فهي دقيقة، وعالية المخاطر، وكثيرًا ما تأتي على خلاف ما يوحي به الحدس. وهنا بالتحديد تثبت الخبرة جدارتها، وهذا ما يشتريه العملاء فعلًا: لا النشاط، ولا الحجم، بل القرار الصائب في اللحظة التي يكون فيها مهمًا، سواء جاءت تلك اللحظة مرة في الشهر أو كل يوم.